Les attentes des consommateurs évoluent : 84 % des consommateurs considèrent que l'expérience offerte par une entreprise est aussi importante que le produit ou le service. Pour offrir la meilleure expérience au consommateur, les entreprises doivent maîtriser à la fois la gestion de l'expérience produit (PXM) et la gestion de l'expérience client (CXM). Ces deux approches visent à créer des émotions positives par le biais du comportement d'achat des consommateurs.
CXM : répondre aux attentes des clients
La GPC est une approche "centrée sur le client " qui couvre toutes les interactions entre le client et l'entreprise. Cette approche prend en compte des besoins tels que la satisfaction, la fidélité et l'engagement afin de créer un attachement à la marque. Ces besoins peuvent être factuels (par exemple, le prix, la qualité du produit, la rapidité du service) et émotionnels (par exemple, la personnalisation, la considération, l'écoute).
Selon Gartner, c'est cet effort collectif qui permet de réussir les stratégies CXM et de répondre aux attentes des consommateurs : 73 % des consommateurs se disent prêts à passer à un concurrent si la qualité du service n'est pas satisfaisante à toutes les étapes de l'interaction avec le client.
Il est également important que l'"orientation client " de chaque secteur soit irréprochable. Par exemple, les enquêtes de satisfaction et le retour d'information après achat peuvent être utilisés pour mesurer la véritable satisfaction du client et améliorer son expérience.
La maîtrise de la CXM est donc fondamentale et permet aux entreprises d'obtenir de meilleurs résultats : elles réalisent des revenus 4-8 % plus élevés et des marges bénéficiaires 60 % plus importantes par rapport aux entreprises qui ne pratiquent pas la CXM.
Découvrez ici ce que sont pxm cxm et comment les combiner pour augmenter la satisfaction des clients et les ventes.
PXM : création de pièces jointes avec des produits
La gestion de l'expérience du produit (PXM) est la réponse la plus aboutie aux nouvelles attentes des consommateurs et englobe toutes les interactions des consommateurs avec un produit. Cette approche vise à créer un lien fort avec le produit et à donner envie de l'acheter en proposant une expérience produit ciblée.
Pour cela, il faut se concentrer sur la qualité de l'information globale sur le produit, y compris la description marketing, les photos, les caractéristiques techniques et le prix, et travailler à ce que ces données soient fiables et de qualité : plus de 50 % des consommateurs n'ont pas renouvelé leur confiance dans une marque parce que cette information était incorrecte.
Les consommateurs doivent également recevoir les bonnes informations au bon moment. Par exemple, lorsqu'un consommateur visite un site de commerce électronique, les informations doivent être adaptées au lieu (par exemple, pays, culture, normes locales), traduites dans la bonne langue et personnalisées en fonction du profil du consommateur (par exemple, historique d'achat, attentes spécifiques, correspondance par e-mail). 74 % des consommateurs sont plus susceptibles de se plaindre si le contenu n'est pas personnalisé et 33 % sont plus susceptibles d'abandonner un achat si les prix ne sont pas affichés dans leur monnaie nationale.
En particulier dans le secteur du commerce électronique, la maîtrise de PXM est essentielle et peut augmenter considérablement les ventes d'une entreprise. 80 % des consommateurs ont tendance à acheter auprès d'entreprises qui offrent une expérience personnalisée des produits.
Frontières entre CXM et PXM
Les frontières entre PXM CXM sont floues et les deux approches reposent sur un effort constant pour offrir aux consommateurs une expérience optimale tout au long du processus d'achat. En tant que tels, ils partagent des objectifs communs, tels que l'augmentation de la satisfaction des clients, l'accroissement des ventes, l'amélioration de l'engagement et de la fidélité.
Cependant, CXM et PXM diffèrent dans leur champ d'action ; CXM est un concept plus global qui se concentre sur l'expérience client à chaque point de contact avec l'entreprise. Son champ d'application s'étend donc à tous les services.
PXM est plus spécifique et "orienté produit", se concentrant sur la relation entre le client et le produit, une approche qui implique tous les départements impliqués dans la création d'une expérience produit optimale, comme le référencement, le commerce électronique, le marketing et les produits.
Combiner CXM et PXM pour rester compétitif
La PXM CXM sont en fait deux concepts complémentaires ; la PXM est une extension de la CXM et contribue ainsi à améliorer l'expérience client. Pour combiner judicieusement ces deux approches, les entreprises doivent s'équiper de la bonne technologie.
L'utilisation de l'intelligence artificielle (IA) peut aider à mieux contrôler la gestion des relations clients et à améliorer la qualité des interactions avec les clients. Par exemple, avec l'aide des chatbots et de l'IA, le service clientèle peut traiter rapidement un volume élevé de demandes de clients, ce qui permet de traiter même les plus complexes en temps voulu.
Pour contrôler le PXM, les solutions de gestion de l'information sur les produits (PIM) peuvent rationaliser les tâches de cohérence des données telles que la personnalisation, l'adaptation au pays et à la cible, la traduction, la relecture et la validation. Les entreprises qui utilisent de telles solutions ont constaté une amélioration de leurs performances commerciales, les sites de commerce électronique étant capables de réduire les taux de retour jusqu'à 40 % et d'augmenter les taux de conversion de 4 à 12 fois.